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물류운송상식 #1. 복화운송 – 운송의 효율성 향상을 위한 새로운 접근법
물류운송상식 #2. 밀크런 – 신속과 효율을 위한 물류 달리기
물류운송상식 #3. NEW 화물자동차 운수사업법
물류운송상식 #4. 커브사이드 픽업
물류운송상식 #5. 역물류 (현재글)


구입 만큼 반품도 쉽게
역물류
Q. 온라인 쇼핑이 늘면 구매하는 물건만큼 반품도 늘지. 기업 입장에서는 이 반품도 꽤 큰 이슈겠어.
맞아요. 전미소매업협회에 따르면, 미국에는 매년 4000억 달러 이상의 제품이 반품된다고 해요. 그래서 최근 업계의 화두가 ‘역물류’예요.
Q. 역물류가 뭐야?
기업에서 고객으로 이어지는 ‘순물류’와는 반대되는 개념이에요. 기업이 고객으로부터 반품 물건을 회수⋅처리하는 프로세스죠. 그래서 ‘반품물류’, ‘회수물류’, ‘폐기물류’라고도 부르고요.
Q. 이 역물류가 왜 화두지?
프로세스를 잘 짜지 못한다면 손해가 막심하기 때문이에요. 주먹구구식으로 처리하면 반품 처리에 시간과 비용이 증가하고, 재고관리도 어려워져요. 또한 소비자 입장에서 반품 처리가 늦거나 어려우면 기업 이미지도 악화하죠.
Q. 역물류 프로세스를 간단히 알려줘~
반품 정책 → 반품(교환/환불) → 수거 → 처리(재입고/재포장/반품/처분/폐기)
먼저 반품 정책을 준비해야 해요. 고객이 반품하면 기업은 제품을 수거해 재입고, 재포장, 반품, 처분, 폐기 중 하나로 제품이 처리될 수 있어야 해요.
반품 정책을 정하는 일은 고객 만족 목표로, 수거에서 처리까지는 기업 이익이 목표예요.
Q. 반품 정책은 어떻게 제공하면 좋을까?
미국 노드스트롬 백화점의 반품 정책이 좋은 예가 될 거예요. 노드스트롬은 ‘무료 교환, 쉬운 반품(Free exchange, Easy returns)’이란 모토로, 교환과 반품 두 가지 범주로 각각 정책을 정했어요.
이렇게 고객이 선택할 수 있는 범주를 염두에 두고 정책을 세분화하면 좋겠죠?
Q. 역물류를 직접하자니 좀 부담스러운데?
그래서 전문가와 많이 상의하죠. 아웃소싱도 방안이 될 수 있어요. 예를 들어 물동량이 많은 운송사를 역물류에 투입한다면 합짐을 통해 물류비를 절감할 수 있어요. 반품은 배송에 비해 시간에 크게 제약받지 않잖아요.
Q. 경험 있는 좋은 업체를 찾아야겠군! 
역물류 전략은 비용이 많이 들고, 복잡하다는 인식은 사실이에요. 하지만 효율적인 역물류 관리는 고객 만족도와 충성도가 높아져 궁극적으로 고객과 기업 모두에 이익이 된다는 사실을 명심하세요.
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