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이커머스에서 고객만족을 연구하는 팀장님의 한숨이 깁니다. 거금을 투자해 새벽배송 시스템을 구축했는데, 경쟁사 역시 새벽배송을 시작했거든요. 이제 익일배송, 새벽배송은 소비자에게 ‘당연한’ 서비스입니다.
고객은 깜짝 놀라고, 기업에도 무리 없는 배송 전략은 없을까요? 업계에서 이 라스트마일은 매일 새로운 무기로 싸워야 하는 전쟁터입니다.

시리즈 보기

Best Practice #1. 가구는 과학, 운송은 정확 – 규모 커질수록 운송도 달라야 합니다
Best Practice #2. 방구석 1열로 찾아온 미슐랭 – 깐깐한 관리 필요한 식품운송
Best Practice #3. 명품을 위한 로지스팟 디지털 운송
Best Practice #4. ‘배송맛집’ 만드는 라스트마일 전략 (현재글)


고객은 이제 가격을 이야기하지 않는다

이커머스의 최대 화두는 배송입니다. 이커머스별 가격이나 상품 구성에 큰 차이가 없어지면서 고객에 차별화된 배송 경험을 제공해야 주목받습니다. 유통업체가 물류창고를 차리고, 라스트마일 관련한 스타트업이 많아지는 것만 봐도 이런 추세를 짐작할 수 있죠.

과거엔 ‘저렴한 가격’이 무기였다면 이제 고객은 더이상 가격을 이야기하지 않습니다.

같은 값이라도 ‘배송비 무료’ 상품에 손이 가고, 빨리만 배송해준다면 조금 비싸도 괜찮다고 말합니다. 반대로 무료로 배송해준다면 3~4일 정도는 더 기다려도 좋다고요.

고객이 배송을 말할수록 기업의 고민은 큽니다. 빨리 배송해주는 일도, 무료거나 저렴하게 배송비를 책정하는 일도 지금의 라스트마일 물류 시스템 개선 없이는 어려운 일이거든요.

결국 같은 값이라도 ‘무배’ (이미지: 인터넷 커뮤니티 캡처)

코로나19 이후 언택트가 새로운 질서로 떠오르면서 이커머스 시장은 더욱 확대됐습니다.

꼭 오프라인에서 사야 한다고 생각했던 제품도 이제는 온라인으로 이동했습니다. 휴대폰이 그렇죠. 이제 온라인에서 휴대폰을 주문하면 당일 휴대폰을 배송받거나, 상담원이 직접 찾아옵니다. 오프라인 매장은 판매처가 아닌 쇼룸으로 활용한다고 하네요.

이런 상황에서 라스트마일 배송 전략은 단순히 고객에게 물건을 빠르게 전달하는 일 너머 회사 생존을 결정하는 카드가 됐습니다.

글로벌 컨설팅 업체 액센츄어는 이렇게 말합니다.

수익을 유지하면서도 차별화한 배송경험을 제공하는 것은 커다란 도전이다. 이 도전으로 미래를 가지거나, 길가에 떨어질 것이다.

그렇다면 이 미래를 가질 해결책은 무엇일까요?

방법 1. 배송 ‘떡잎’부터 챙기는 입출고관리

물류센터에서 출발해 고객에게 물건이 전달되기까지가 라스트마일이라면, 거래처로부터 물류센터나 창고, 터미널 등으로 물건이 들어오는 과정은 미들마일입니다.

라스트마일의 효율을 위해선 이 미들마일의 효율부터 올려야 합니다.

미들마일의 효율을 위해 많은 이커머스 기업이 풀필먼트 시스템을 검토합니다. 대형 이커머스는 자체 풀필먼드 구축에 투자하고, 전문 풀필먼트를 찾아 물류를 아웃소싱합니다.

배송이 핵심으로 떠오르면서 예전 같은 방식으로 물류를 챙기는 데 한계가 생겼거든요. 그래서 풀필먼트로 전문적으로 물류를 관리하기 시작했습니다.

풀필먼트 프로세스. 풀필먼트란 물건의 입고, 검수, 적재관리, 피킹, 패킹, 출고 등을 통합관리하는 ‘물류의 전 과정’을 말한다.

이 풀필먼트의 시작과 끝이 입고와 출고입니다. 첫 매듭과 마무리 매듭이 야무지지 않으면 무엇이든 풀어지듯, 풀필먼트에서도 입고와 출고가 중요합니다. 하지만 적재나 피킹, 패킹 등에 비해 비교적 관리가 덜 돼 왔습니다.

모 이커머스 풀필먼트 센터에 출입하는 기사님을 만난 적이 있는데요. 늘 하시는 말씀이 “대기가 길어서 힘들다”는 말입니다. 풀필먼트 담당자 역시 “입출고 차량이 밀리면, 물류센터 내 작업도 밀린다”고 하소연하고요.

어떤 기업에서는 차량 혼잡도를 줄이기 위해, 밀크런을 도입하거나 입고정책을 명문화해 어기면 페널티를 줍니다.

이런 방법만이 전부일까요?
로지스팟은 물류센터 또는 풀필먼트의 입출고 관리를 위해 로지스팟 입출고관리 솔루션을 제안합니다.

입출고관리의 핵심은 예약배차입니다. 플랫폼에서 차량 예약을 받고 그 현황을 가시성있게 보여줌으로써 입출고 현장을 체계적으로 관리하도록 돕습니다.

입출고관리 주요 기능

입출고 현황파악
입출고관리 솔루션으로 다양한 공급사로부터 입출고되는 차량의 도착시간, 정보, 현황을 한눈에 파악할 수 있습니다.

사전 입출고관리
시간대별 입출고 차량을 사전 설정하고 공급사는 입출고 시간을 예약 후 납품할 수 있습니다. 예상치 못하게 차량이 몰리는 경우를 방지해 입출고관리를 체계적으로 할 수 있습니다.

실시간 커뮤니케이션
차량이 입출고처에 도착하면 정확한 하역 장소를 배정해 입출고 현장을 체계적으로 운영할 수 있습니다.

기존 시스템과 유기적인 연동
Open API를 통해 ERP 및 사용 중인 물류 관리 시스템과의 유기적인 연동이 가능합니다.

입출고관리 솔루션의 입고 일정 관리 화면

변화하는 소비자의 입맛에 맞추려면 이커머스는 다품종 소량 상품을 구비해야 합니다. 개별적으로 관리해야 하는 물건이 많은 만큼 풀필먼트 서비스는 더욱 중요해집니다.

보다 전문적이고 체계적인 풀필먼트 관리를 원하는 이커머스라면 로지스팟 입출고관리라는 지름길을 이용해보세요.

방법 2. ‘고객이 원하니까’ 배송옵션 늘리기

멤버십에 가입하면 약 일주일 걸리는 배송을 이틀로 단축합니다. 지역에 따라선 익일이나 당일배송도 가능하죠. 고객이 만나서 물건 받을 시간도 없다고 하면, 편의점 무인택배함에 물건을 넣어둡니다. 그것도 싫으면 집 안이나, 자동차 트렁크 안에 물건을 두고 갑니다. 배송 때문에 드론을 연구하고, 배송 때문에 로봇회사를 인수하죠.

지구상에서 가장 강력한 이커머스, 아마존 이야기입니다.

아마존은 ‘아마존 키(Amazone Key)’ 서비스와 아마존 인카딜리버리(In-Car Delivery)로 고객의 집 안과 차량 트렁크 안에 물건을 배송하는 서비스를 선보였다.

아마존은 오래전부터 라스트마일에 공을 들였습니다. 이유는 분명합니다. 아마존의 뿌리철학인 ‘고객이 원하니까’요.

미국만큼 한국 이커머스 시장도 성장했고, 아마존에 비견할 많은 이커머스 기업이 있습니다. 하지만 아마존에 비하면 배송 옵션은 단순한 편입니다. 미국처럼 배송범위가 넓지 않고, 택배 시스템이 워낙 공고하기 때문에 다른 옵션은 고려 대상이 아니었습니다.

하지만 고객은 늘 새로운 서비스를 원합니다. 처음에 새벽배송도 이렇게 수요가 크리라 아무도 예상하지 못했던 것처럼요.

그래서 최근 떠오르는 새로운 배송이 퀵서비스입니다.

퀵서비스 자체는 새로운 비즈니스는 아닙니다. 택배만큼이나 역사도 오래됐고요. 이 퀵서비스를 이미 배송옵션으로 선택할 수 있는 이커머스도 존재합니다. 고객이 퀵서비스를 원한다면 셀러가 퀵서비스 업체에 연락해 고객에게 물건을 보내주는 식이었죠.

복잡한 배송 절차
퀵서비스를 옵션으로 선택하면 셀러가 별도로 퀵서비스에 연락해야 합니다.

운송 추적 불가로 서비스 품질 저하
퀵배송 대부분이 발송 이후 정보를 제공하지 않습니다.
고객과 기사에게 직접 연락하는 것 외에는 운송 상황을 확인할 길이 없습니다.
파손 등 문제가 발생하면 대처가 늦어지고, 컴플레인이 발생합니다.

하지만 이런 퀵서비스는 새로운 배송 옵션이 되기 어렵습니다. 지금 시대에 맞는 차별화한 퀵서비스, 이커머스를 위한 퀵서비스가 필요합니다.

로지스팟 바로운송과 함께 하면 어떨까요?

2020년 8월, 로지스팟은 이런 이커머스를 위한 B2B 퀵서비스를 런칭했습니다. 퀵서비스를 이커머스에 연동하는 솔루션으로, 기존 배송의 한계를 극복할 수 있습니다.

이커머스를 위한 퀵서비스, 바로운송은 기존 퀵서비스와 이런 점이 다릅니다.

기업 맞춤 퀵 ‘바로운송’ 연동
오픈마켓과 로지스팟 바로운송(퀵배송) 연동으로퀵배송을 간편하게 이용할 수 있습니다.

운송 과정 실시간 확인
주문부터 운송완료까지 모든 과정을 플랫폼에서 확인할 수 있습니다. 기존 퀵배송은 제공하지 못하는 영역으로, 바로운송을 통해 서비스 품질과 고객만족을 높일 수 있습니다.

로지스팟 바로운송 화면 모습. 실시간 운송을 확인할 수 있다.

라스트마일 전략은 고객의 니즈를 충족시키는 일이기도 하지만, 기업의 생산성을 높이는 일이기도 합니다. 한국사회적경영연구원 이형석 박사는 언론과의 인터뷰에서 이렇게 말합니다.

공급망에서 마지막 단계의 혼잡비용과 안전문제, 그리고 고객 컴플레인 방어비용 등을 감안하면 총 비용의 최대 28% 수준이다. 라스트마일에 대한 혁신이 절대적으로 필요하다. 고객 대응력이 향상되면 기회비용이 감소하고 재고가 줄어들며 수급 예측의 정확도가 높아져서 전반적으로 생산성이 향상된다.

여러분의 라스트마일 전략은 어떤가요?

라스트마일이 이커머스의 미래를 쥐었다는 말은 요즘 이커머스의 경쟁을 보면 절대 과장이 아닙니다.

고객과 기업을 위한 라스트마일 전략
미들마일로 증명된 로지스팟과 함께 하시길 바랍니다.